Droits et démarches

Question-réponse

Internet ou téléphone portable : quelles factures peut-on exiger de l'opérateur ?

Vérifié le 30 August 2022 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Votre opérateur de téléphonie ou fournisseur d'accès à internet doit vous fournir une facture gratuitement.

Support

L'opérateur doit vous informer de la nature du support, papier ou électronique, pour l'envoi de vos factures.

Cette information figure dans vos conditions générales d'abonnement.

Si plusieurs supports sont disponibles, vous pouvez choisir le support de votre choix.

Si votre opérateur ou fournisseur vous propose la version électronique de vos factures, vous pouvez demander à en changer pour la version papier.

Cette demande peut être faite à la souscription ou en cours de contrat et par tout moyen (écrit, téléphone...).

Si vous demandez ce changement en cours de contrat, votre opérateur ou fournisseur doit le prendre en compte 10 jours ouvrés après la date de votre demande. La facture papier vous sera ensuite transmise à votre domicile par courrier simple.

Contenu de la facture

Vous pouvez également demander gratuitement à votre opérateur une facture détaillée. Toutefois, des prestations supplémentaires peuvent vous être proposées.

La facture détaillée doit comporter un niveau de détail suffisant pour permettre la vérification des montants facturée. Toutefois, cette facture ne doit pas mentionner les appels à destination des numéros gratuits. Elle ne doit pas non plus indiquer les 4 derniers chiffres des numéros appelés, sauf si vous en faites la demande.

Si vous demandez la facture détaillée en cours de contrat, votre opérateur doit la prendre en compte 10 jours ouvrés après la date de votre demande.

Vous pouvez également demander une facture détaillée pour n'importe quel mois au cours des 12 derniers mois. Par exemple, en juin, vous pouvez réclamer votre facture détaillée pour le mois de janvier. Votre opérateur doit vous envoyer ce relevé dans un délai maximum de 2 mois suivant votre demande.

En cas de litige

En cas de litige avec votre opérateur ou fournisseur sur l'envoi de vos factures, vous devez impérativement respecter les étapes suivantes :

  • Prendre contact avec le service clients de votre opérateur ou fournisseur pour faire votre réclamation
  • Si le service clients n'a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, écrire au service consommateurs de votre opérateur ou fournisseur
  • Si le service consommateurs ne vous a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques

Vous pouvez également saisir directement le médiateur si le service clients ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois, sans passer par le service consommateurs.

Tous les opérateurs ou fournisseurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs.

Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans votre contrat et sur vos factures. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs ou fournisseurs.

Service en ligne
Saisir en ligne le médiateur des communications électroniques

Accéder au service en ligne  

Médiateur des communications électroniques

Vous pouvez également saisir directement le médiateur si le service clients ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois, sans passer par le service consommateurs.

Tous les opérateurs et fournisseurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs.

Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans votre contrat et sur vos factures. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs et fournisseurs.